yl23411永利官网登录 客户关系管理

川崎重工集团向日本和海外的广大客户提供广泛领域的产品，包括船舶、铁路车辆和飞机等运输设备，燃气轮机和燃气发动机等能源相关产品，机器人和工厂等工业设备以及摩托车等休闲产品。我们认识到在产品和服务中快速反映客户要求极其重要。
在我们集团，处理业务和产品的每个事业部都有自己的客户关系管理（CRM）系统，通过在事业部内共享信息并反映在设计和售后服务中，我们努力与客户建立良好的信任关系。

我们集团产品种类繁多，既有BtoB也有BtoC业务，所以我们根据每个业务的特点来实施CRM。具体来说，各业务部门针对客户满意度进行网络调查、问卷调查和访谈，我们还在网站上设立了联络点，收集包括客户在内的利益相关者的意见。
此外，自2013财年以来，总公司营销与对外事务部每年都会对各业务部门实施的提高客户满意度的措施进行跟踪，从全公司的角度促进信息共享，并致力于进一步提高整个集团的CRM意识。
通过这些活动，整个团队努力提高客户满意度并针对请求提供及时反馈。

川崎重工集团向客户提供广泛领域的产品，由于客户特征和业务实践因业务和产品而异，因此我们使用最佳方法来确定处理业务和产品的每个业务部门的客户满意度。
在拥有许多持续客户的业务部门中，我们会随着时间的推移进行客户满意度调查，以监控客户满意度的变化并做出必要的改进。

川崎汽车株式会社（以下简称川崎汽车）的主要客户是普通消费者，该公司不仅进行直接访谈，还通过在线调查收到来自世界各地众多客户的反馈，以衡量客户对所购买产品的满意度。
2024 年对在日本、美国、欧洲等地区购买产品的客户进行的客户满意度调查中，共有 909% 的人回答“非常好”或“好”。此外，在日本销售摩托车和摩托艇的川崎汽车日本有限公司（以下简称川崎汽车日本）在2024财年进行的客户满意度调查中，得到的答复是“非常满意：844%”。调查结果和客户反馈与公司内部相关部门共享，用于改进产品规格和开发产品。

川崎机器人服务有限公司（以下简称川崎机器人服务）在日本和海外提供工业机器人的维护服务和服务支持，在现场服务工作完成后，对客户进行施工竣工调查，以确认客户对服务工程师服务质量的满意度。
这项调查于 2020 年开始，对服务的满意度评价很高，超过 90% 的受访者一致回答“非常好”或“好”。在 2024 年的调查中，“非常好”和“好”的总分为 938%。除了在调查问卷中提供免费书写部分来接收客户的反馈外，我们还努力改进我们的服务，并利用让客户更容易回复的机会，努力提高回复率。我们将继续改进并努力收到更多客户的反馈。

• ※客户满意度 = 满意度调查中被评为“非常好”或“好”的回复数量/满意度调查的回复数量
• ※调查回复率 = 回复调查的客户数量 / 维修工作的客户总数

我们的团队了解并回应每个业务部门的客户意见和要求。
例如，在川崎汽车公司，制造和销售割草机通用发动机的部门多年来不断开发发动机，以满足割草机制造商客户的需求。针对安装了公司发动机的客户的询问，我们努力通过及时沟通来维护和建立与客户的关系。我们还重视获得客户对我们的产品开发、质量保证等直接评价的机会，并利用评价的分析和考虑来提高我们的产品和服务的质量。此外，通过直接采访购买了配备该公司发动机的割草机的消费者，我们旨在进一步提高我们的产品和服务质量，并将这些信息用于新产品的开发。
日本川崎汽车公司还定期开展支持客户摩托车和摩托艇生活的活动，例如运营川崎骑士俱乐部 KAZE（摩托车和摩托艇用户交流小组）、介绍新产品和举办社交活动，以及在每个地区举办安全驾驶课程，以帮助减少交通事故。此外，来自日本客户的意见、要求以及与产品相关的咨询都在客户支持办公室一次性处理，其中与咨询相关的信息被集中管理和分析，以便在产品开发中发挥作用。我们在海外也运行类似的系统。此外，如果发生车辆召回等情况，我们将立即在我们的网站上通知您。

我们使用每个业务部门的在线工具，以各种方式为客户提供有关我们交付给他们的产品的支持。

为了向客户提供更好的服务，我们设立了 24 小时服务台，在工作日晚上和节假日接受咨询和故障排除。在服务台，专业服务工程师直接聆听客户咨询，提供信息和技术指导，支持客户设备稳定运行。

“K-COMMIT”是一个整体服务包^®川崎机器人可靠的生命周期支持”，我们与使用川崎机器人的客户建立了牢固的关系。趋势经理^®通过互联网持续监控机器人设备的状态，对机器人进行预测性维护。
此外，我们实时获取机器人运行信息，将其编译成数据库，并分析趋势管理数据，以实现准确的故障预测。如果机器人出现错误，我们提供各种服务，包括通过自动电子邮件发送提供快速支持、优化机器人设备的生命周期成本以及让客户安心。此外，我们根据丰富的检查结果和维护记录数据库，将所有选定的检查结果数字化，并进行趋势管理定量检查，以准确诊断机器人的状况。以零停机为目标，K-COMMIT^®正在不断发展。

通过与机器人的远程连接进行远程控制

Technonet 是一个远程监控通过川崎机械系统有限公司每天 24 小时交付给客户的燃气轮机热电联产系统和燃气发动机发电设备的系统。
一旦出现问题，我们就会做出响应，快速调查原因，并快速恢复设备，为提高客户设备的开工率做出贡献。

川崎重工业株式会社构建了一套系统，可在其交付的各设施的中央控制室与神户工厂设置的专用室（环境远程监控室）之间进行通信，以监控废物处理设施的运行状态。截至2025年4月，该系统已在12个设施安装，通过每天24小时实时掌握每个设施的运行状态，可以在发生故障时快速估计和调查故障原因，并从环境远程监控室进行远程操作。这可以实现平稳、适当的运营管理，有助于提高管理废物处理设施的地方政府的客户满意度。

为了让客户更方便地使用我们的产品，我们为每个业务部门提供在线服务。

川崎重工集团为了向利益相关者准确传达基于企业理念的业务活动内容，从客观角度仔细审查内容后发布信息，包括事实和相关法律法规。川崎重工集团还努力避免使用技术术语，避免误解。我们选择用于传播信息的媒体，包括新闻稿、网站、SNS 和各种广告，并充分考虑对社会的影响。我们始终意识到，不仅要提高我们集团的知名度，还要传达我们的业务和产品对解决社会问题的贡献。

2024 财年，没有违反公共关系活动相关法律法规的情况。